Четвертым этапом продаж является «Работа с возражениями клиента». Это одна из самых важных тем, алгоритм которой помогает на пути к цели. Освоив технику, как работать с возражениями в продажах, можно не только успешно провести переговоры, но и быстро заключить сделку.
Убедить собеседника в правоте, заинтересовать его и сделать своим единомышленником получается не всегда. С этой целью и были разработаны приемы работы с возражениями потенциальных клиентов.
Алгоритм действий при работе с отрицаниями
Для начала предлагаем ознакомиться с основными этапами. Работа с возражениями в продажах будет эффективной, если вы будете держать данный алгоритм в голове всегда.- Уважайте оппонента, дав ему высказаться. Не перебивайте его, пытаясь оправдаться или указать на неверность суждений. Выслушав собеседника до конца, вы не только выразите свое уважение, но и овладеете всей необходимой информацией. В дальнейшем она станет необходимым инструментом, при помощи которого, будет намного проще переубедить клиента.
- Накапливаем информацию, более широко расспрашивая оппонента, чтобы понять суть возражения. Можно задавать уточняющие вопросы относительно проблемы. Актуальным в этой ситуации будет применение техники активного слушания.
- Важно найти часть из содержания, сказанного клиентом, с которой вы могли бы согласиться. Возможно, это будет эмоциональное состояние оппонента.
- Выслушав возражения клиента, нужно работать с его мнением. Рекомендуется согласиться и затем извиниться.
- После того, как оппонент высказался, можете начинать отвечать. Овладев всей информацией и завоевав внимание клиента, вы вполне можете вести ситуацию. Это отличная возможность «переиграть» сложившуюся картину, вставив ее в новую рамку.
Прорабатывать такую схему нужно вновь и вновь, пока клиент не согласится с вами.
Работа с возражениями практически завершена. Теперь необходимо убедить клиента завершить сделку. Поставленная цель должна быть конкретной. Аргументировав ее, вы сможете быстро достичь желаемого. Доводим дело до конца (подписываем договор, в продажах — пробиваем товар).
Классификация возражений
Чтобы облегчить задачу, мы приведем разновидности возражений. Это поможет в ходе «борьбы» с ними. В целом, противоречия клиентов можно условно разделить на 3 основные группы.
Скрытые возражения (ложные)
Встречаются наиболее часто. Они являются самыми «опасными», ведь если работа со скрытыми возражениями в продажах не увенчается успехом, человек приобретет товар в организации конкурирующей фирмы. Сложность данной задачи заключается в том, что потенциальный клиент может не задавать относительно товара вопросы. Либо очень «скромно» интересоваться продуктом. Менеджер вынужден работать очень аккуратно, «вытягивая» возражения. Для этой цели могут пригодиться следующие варианты вопросов:
- «Что мешает вам определиться?»
- «Что заставляет усомниться в принятии решения?»
- «На Ваш выбор может повлиять, что эта продукция может делать… (именно то, что необходимо конкретному потребителю)»
Направленные на отложение принятия решения
Работать с отложенными возражениями в большей степени основывается на акцентировании внимания клиента на преимуществах товара. О которых он, возможно, не знает. Эти противоречия потребителя направлены на то, чтобы избежать принятия решения «здесь и сейчас». Зачастую, потребители с подобными противоречиями ссылаются на другого человека. Например, «Сначала мне необходимо переговорить с начальником». В аналогичных ситуациях работа с возражением может продвигаться по схеме:
- предложите задействовать на следующем этапе переговоров третье лицо;
- при личной встрече с клиентом и контактным лицом, выясните пределы «зоны неуверенности».
В дальнейшем, используя преимущества продукции/сделки, выманите оппонента из «зоны сомнений». Продумайте для этого несколько разных вариантов.
Ценовые
Чтобы работа с данными возражениями была эффективной, стоит выяснить, на чем основано противоречие. Выяснить это помогут фразы вроде: «Вы не могли бы мне помочь понять, с чем конкретно связано отрицание?». Возможно, причиной возражения стала цена, которая у конкурента оказалась ниже. А может, стоимость изначально показалась клиенту завышенной. Работая с подобными случаями в продажах, важно «переманить» потенциального покупателя на свою сторону. Для этих целей рекомендуется использовать прием, который бы заставил оппонента согласиться с вами. Например, «Вы согласны, что не стоит тратить на это 20 долларов?».
Используется аргументы в зависимости от ситуации. Ценовое отрицание предусматривает сначала анализ, который бы помог определить, почему ваша продукция кажется ему неоправданно дорогой.
Если причиной тому стоимость, которую предлагает фирма-конкурент, убедитесь, что потребитель берет к сравнению равноценные товары. В подобных ситуациях сохраняйте преимущество за собой, акцентируя внимание клиента на общей стоимости приобретения. Может быть, вы можете предложить бесплатную доставку или произвести подключение по выгодной цене.
Отрицания клиентов при телефонном разговоре
Параллельно с изобретением и усовершенствованием современных технологий, развивается виртуальный бизнес. Речь идет о продажах в сети и по телефону. Приемы работы с возражениями клиентов по телефону имеют свои особенности.
При продажах по телефону работа над отрицаниями должна проводиться на заключающем этапе разговора. При этом, работать с первыми противоречиями необходимо достаточно быстро и умело, используя фразы типа: «Наше предложение позволит Вам…», «У нас вы можете получить…».
2-3 первых отрицания не считаются «настоящими». Если эффективно провести приемы по работе с противоречиями на данном этапе, в дальнейшем клиент скажет истинную причину, почему на данный момент не готов принять ваше предложение.
Варианты отработки возражений по телефону
Работа с возражениями клиентов по поводу завышенной стоимости товаров/услуг (например «Ваши услуги дороже») может быть основана на возможных вариантах ответов:
- «Верно, наши услуги имеют такую стоимость. Подскажите, а какая цена была бы для вас приемлемой?»
- «Стоимость товаров и услуг оправдана их высоким качеством, в отличие от аналогов»
- «Сравнивая нашу продукцию с более дешевыми аналогами, вы заплатите больше (это минус), но получите (перечислите клиенту плюсы)»
В ситуациях, когда оппонент опирается на то, что уже пользуется услугами другой фирмы, работать с возражениями можно по схеме:
- Уточнив, что первое впечатление об обслуживающей вас компании может оказаться ошибочным, приведите свои преимущества.
- Приведите факторы, которые ваша организация могла бы значительно улучшить.
- Используйте отличный маркетинговый ход, предложив клиенту «Уникальное предложение».